I början av 80-talet tog två amerikanska forskare fram Broken window theory. Den är rätt välkänd, så du känner kanske redan till den. Här kommer den igen – med ett stänk av varumärkesperspektiv ovanpå.

Tänk dig ett hus med trasiga fönster. Eftersom huset redan har trasiga fönster ökar risken att ytterligare fönster förstörs, för det verkar ju okej att ha sönder dem. Om en trottoar är skräpig ökar risken att den blir ännu skräpigare.

Men om det trasiga fönstret snabbt lagas och trottoaren städas är chansen stor att inga fler fönster förstörs eller att gatan skräpas ner. För det krävs mer att vara den första som gör något.

Den här teorin kan användas på många områden i livet. Om ett barn tillåts slå andra barn lär det sig att det är okej. Dessutom kanske fler barn tycker det är okej att slåss, om så bara för att försvara sig. Om en anställd tillåts att vara grinig mot kunderna kan grinighetsviruset lätt sprida sig vidare. Eftersom ingen tillrättavisade den första kollegan kan det bli så att fler anställda ger upp hoppet och själva blir bittra.

För mig hänger Broken window-teorin tätt samman med varumärkesperspektivet. Att se till helheten gällande allt som företaget och dess personal gör.

Inte vårt ansvar

Tidigare i höstas arrangerade jag en tvådagarskonferens för en kund. Under de här två dagarna kunde ingen på konferensanläggningen se till att rätt namn stod på informationsskärmarna, eller på lapparna utanför den enorma aulan vi hyrde. Receptionisterna ryckte på axlarna och hänvisade till att det var ”konferensavdelningens ansvar” och att de inte kunde göra något åt saken.

Vad händer om vi applicerar Broken window theory på hotellet? Troligtvis kommer konferensavdelningen förr eller senare att ursäkta sig med fraser som att ”det är receptionens ansvar att ta hand om nycklarna. Vi har inte hand om sånt och känner inte till vilka rutiner som gäller. Därför kan vi tyvärr inte låsa upp rummet ni har hyrt. ”

Städfirmor som behöver städas

Jag ser ofta städfirmor som åker omkring med smutsiga bilar. Det kan tyckas som ett mindre problem. För mig är det här avgörande för om jag kommer att anlita dem eller inte.

Om städbilen är smutsig är säkert personalen smutsig. När jag tänker på dem får jag upp bilder av de klampar omkring med leriga skor och otvättade kläder. Hur kan jag lita på att de gör ett bra jobb när de städar hemma hos mig eller på kontoret, när de inte bryr sig om hur bilen ser ut??

Brutna löften

Vad skickar det för signaler – till kunder och anställda – om ett företag lovar att lämna en offert samma kväll som mötet äger rum, men en vecka senare fortfarande inte har gjort det? Och att det krävs två påminnelser för att de ska skicka över den?

”Ledsen, vi är så enormt stressade att vi inte orkar med nya kunder. Det är fullt upp på alla fronter. Dessutom är ni ju ändå bara till besvär. För om vi får fler kunder måste vi anställa fler.”

Mina frågor till dig

Vilka fönster har du som är trasiga omkring dig och ditt eget beteende? Vilka trasiga fönster har företaget du jobbar för?

Mitt tips är att ta hand om och laga dem så snart du kan. Det är jobbigt när det drar från ett enda fönster, men om du inte gör något åt saken lär du snart ha korsdrag.