Laga dina trasiga fönster

I början av 80-talet tog två amerikanska forskare fram Broken window theory. Den är rätt välkänd så du känner säkert redan till den. Här kommer den igen med ett stänk av varumärkesperspektiv ovanpå.

Tänk dig ett hus med trasiga fönster. Eftersom det redan har trasiga fönster ökar risken att ytterligare fönster förstörs. Om en trottoar är skräpig ökar risken att den blir ännu skräpigare. Men om det trasiga fönstret snabbt lagas och trottoaren städas är chansen stor att inga fler fönster förstörs eller att gatan skräpas ner.

Den här teorin kan användas på många områden i livet. Om ett barn tillåts slå andra barn lär det sig att det är okej. Dessutom kanske fler barn tycker det är okej att slåss, om så bara för att försvara sig. Om en anställd tillåts att vara grinig mot kunderna lär viruset sprida sig vidare när allt fler anställda ger upp hoppet, och själva blir bittra, eftersom ingen tillrättavisade den första kollegan.

För mig hänger Broken window-teorin tätt samman med varumärkesperspektivet. Att se till helheten i allt vad företaget och dess personal gör. Att det spelar väldigt liten roll med flashiga budskap på webbsidan när produkterna är rena skräpet.

Konferensanläggningen där ingen bryr sig

Tidigare i höstas arrangerade jag en tvådagarskonferens för en kund. Under de här två dagarna kunde ingen på konferensanläggningen se till att rätt namn stod på informationsskärmarna eller lapparna utanför rummet vi hyrde. Receptionisterna ryckte på axlarna och hänvisade till att det var konferensavdelningens ansvar och att de inte kunde göra något åt saken.

Vad händer om vi applicerar Broken window theory på hotellet? Troligtvis kommer konferensavdelningen förr eller senare att ursäkta sig med fraser som att ”det är receptionens ansvar att ta hand om nycklarna när ni lämnar konferensanläggningen. Vi har inte hand om sånt och känner inte till vilka rutiner som gäller.”

Städfirmor som behöver städas

Jag ser ofta städfirmor som åker omkring med smutsiga bilar. Det kan tyckas som ett mindre problem. För mig är det avgörande om jag kommer att anlita dem eller inte. Om bilen är smutsig är säkert personalen smutsig. De går omkring med leriga skor och otvättade kläder. Hur kan jag lita på att de gör ett bra jobb när de städar hemma hos mig eller på kontoret?

Vad skickar det för signaler till kunder och anställda om ett företag lovar att lämna en offert samma kväll som mötet äger rum, men att de en vecka senare fortfarande inte har gjort det? Och att de först efter två påminnelser klarar av att skicka över offerten?

”Ledsen, vi är så enormt stressade att vi inte orkar med nya kunder. Ni är ändå bara till besvär eftersom vi måste anställa fler personer för att ta hand om den ökade efterfrågan. Visst förstår vi att vi måste träffa kunder när ni ber om det, men allt det där med offerter och adminstration blir alldeles för jobbigt. Så istället för att säga till er att vi har mycket att göra fortsätter vi att leva i illusionen att det kommer bli bättre senare.”

Mina frågor till dig

Vilka fönster har du som är trasiga omkring dig och ditt eget beteende? Vilka trasiga fönster har företaget du jobbar för?

Mitt tips är att ta hand om och laga dem så snart du kan. Det är jobbigt när det drar från ett enda fönster, men om du inte gör något åt saken lär du snart ha korsdrag.